Ugovor o nivou usluge (SLA)

Ovaj dokument definiše nivo dostupnosti, vreme odziva i pravila kompenzacije za pretplatničke pakete MaxDesign SEO platforme.

1. Dostupnost usluge

Ciljana mesečna dostupnost platforme je 99,5% za sve plaćene pakete, mereno na mesečnom nivou, izuzimajući planirano održavanje.

Planirano održavanje se najavljuje najmanje 48 sati unapred i sprovodi se van radnog vremena (21:00–06:00 CET), u trajanju do 4 sata mesečno.

2. Klasifikacija incidenata

• P1 – Kritično: platforma nedostupna ili gubitak podataka. Odziv: 2 radna sata.
• P2 – Visoko: ključna funkcija ne radi bez zaobilaznog rešenja. Odziv: 8 radnih sati.
• P3 – Srednje: funkcija ne radi ali postoji zaobilazno rešenje. Odziv: 2 radna dana.
• P4 – Nisko: pitanje, predlog ili kozmetički problem. Odziv: 5 radnih dana.

3. Radno vreme podrške

Podrška je dostupna radnim danima od 09:00 do 17:00 CET, putem e-pošte na office@maxdesign.rs. Prijave P1 incidenata primaju se svakog dana.

4. Kompenzacija

Ako mesečna dostupnost padne ispod ciljane vrednosti, klijent ima pravo na kredit prema sledećoj skali, koji se primenjuje na narednu mesečnu pretplatu:

• Dostupnost 99,0% – 99,5%: kredit 10% mesečne pretplate.
• Dostupnost 95,0% – 98,9%: kredit 25% mesečne pretplate.
• Dostupnost ispod 95,0%: kredit 50% mesečne pretplate.

5. Postupak ostvarivanja kredita

Zahtev za kredit se podnosi u roku od 30 dana od kraja meseca na koji se odnosi, sa opisom perioda nedostupnosti. Kredit je jedini i isključivi pravni lek za nepoštovanje ciljane dostupnosti.

6. Izuzeci

• Prekidi izazvani postupcima klijenta ili softverom trećih strana koji klijent koristi.
• Nedostupnost eksternih servisa (Google API, platni provajderi, AI provajderi) van kontrole MaxDesign-a.
• Viša sila, uključujući širokorasprostranjene prekide interneta i DDoS napade.
• Period neplaćanja pretplate.

7. Rezervne kopije i oporavak

Baza podataka se sigurnosno kopira dnevno. Ciljano vreme oporavka (RTO) je 8 sati, a ciljana tačka oporavka (RPO) 24 sata.